Os chatbots são recursos muito importantes para quem quer melhorar o atendimento ao cliente das plataformas e-commerce.
Essa tecnologia pode ser usada por empreendimentos físicos sem problema nenhum, tanto é que já fazem parte do planejamento de muitos, mas ele é muito mais compatível com o e-commerce porque tem tudo a ver com internet.
Qualquer gestor ou empreendedor que ainda não investe nessa solução, sem dúvidas, está perdendo uma grande oportunidade de melhorar a comunicação e o atendimento do negócio.
O chatbot pode ser programado para prestar atendimento simultaneamente com várias pessoas, algo muito importante para qualquer empresa que quer dar conta da demanda dos consumidores.
Se a organização consegue atender várias pessoas ao mesmo tempo, então terá muito mais facilidade para fechar vendas, além de conquistar mais oportunidades de fazer isso.
Os consumidores serão respondidos rapidamente, enquanto o gestor e sua equipe podem se concentrar em outros assuntos que importam para o cliente e para a marca.
Pensando nisso, vamos explicar o conceito de chatbot, como melhorar a experiência por meio desse recurso e quais são os benefícios que pode trazer para o e-commerce.
Afinal, o que vem a ser o chatbot?
Chatbot é um programa que simula a conversa de uma pessoa durante um atendimento, por meio da interação de texto ou voz, em outras palavras, é um robô capaz de conversar com os clientes.
Quando alguém entra em contato com a marca pedindo mais informações sobre um produto ou serviço, pode utilizar esse recurso para suprir essas demandas.
O e-commerce pode divulgar seus produtos na internet e até mesmo por meio de um serviço distribuição de panfletos, mas quando o cliente entra em contato, é necessário ter uma estrutura adequada para atendê-lo.
Adicionar assistentes de chatbot é uma forma de reduzir custos indiretos, usar melhor o tempo e permitir que o negócio consiga suprir as necessidades do cliente durante todo o tempo que os colaboradores não estiverem disponíveis.
Essa tecnologia pode funcionar com diferentes níveis de complexidade, tratando cada conversa como se estivesse interagindo com alguém novo.
Ela também pode revisar as interações anteriores para encaixar melhor suas respostas no contexto da conversa.
Essa ferramenta é muito importante para acelerar a comunicação entre o seu negócio e os consumidores, e seu funcionamento é muito simples.
Portanto, a tecnologia foi projetada para interagir com os seres humanos, por isso, é capaz de:
- Identificar a intenção do usuário;
- Extrair informações relevantes;
- Analisar conteúdos;
- Compartilhar respostas apropriadas.
O chatbot é desenvolvido com base em tecnologia de inteligência artificial (IA), o que inclui capacidade de aprendizado e processamento de linguagem natural.
Só que na hora de implementá-lo, um fabricante de janela de vidro pequena deve selecionar um mecanismo correto, ou seja, descobrir se o cliente interage por voz ou por texto.
É uma forma de facilitar até mesmo as vendas por meio desses recursos, tendo em vista que serão capazes de atender seus clientes da maneira como eles preferem.
Como melhorar a experiência com o chatbot?
Para as plataformas e-commerce e até mesmo os negócios tradicionais, o chatbot é uma opção muito mais prática, simples e rápida, mas é necessário garantir uma jornada de atendimento humanizada.
Dessa forma que o seu cliente terá uma experiência positiva com essa tecnologia, e algumas formas de fazer isso são:
Criar um chatbot inteligente
Toda a estrutura do atendimento precisa ser bem elaborada e baseada na persona, por isso, na hora de criar a sua, desenvolva um perfil inteligente e que fale exatamente a mesma linguagem do seu público.
Isso facilita o atendimento ao consumidor e faz com que as pessoas sintam que a empresa está preparada para atendê-las.
Conhecer melhor
Os negócios dentro do segmento eletrônico também precisam conhecer bem seu público-alvo, da mesma forma que uma empresa de lavagem de estofados de carros.
Esse conhecimento ajuda a empresa a tratar as pessoas pelo nome e mostrar que são reconhecidas pelo negócio.
A marca mostra que se importa com todos eles e por isso consegue construir um relacionamento promissor, que trará frutos no futuro.
Analisar feedbacks e métricas
Embora a tecnologia esteja muito avançada e confiável, não basta apenas implementar um atendimento via chatbot e acreditar que ele vai fazer tudo sozinho, pelo contrário, é muito importante acompanhar esse processo.
Analisar feedbacks e métricas é a melhor forma de ter certeza de que seu atendimento está oferecendo uma boa experiência para os compradores, além de ser uma oportunidade para fazer as melhorias necessárias em toda a jornada de atendimento.
Oferecer atendimento omnichannel
Para melhorar ainda mais seu relacionamento com os consumidores e oferecer uma experiência com os chatbots muito mais positiva, um fabricante de display digital LED deve oferecer atendimento omnichannel.
Isso significa variar os canais de atendimento com o cliente e oferecer sempre as mesmas informações e a mesma qualidade em qualquer um deles, independentemente de qual seja a necessidade do consumidor.
Em outras palavras, é necessário interligar todos os canais, para que o cliente seja atendido da melhor forma possível e com rapidez.
Investir em uma equipe treinada
Um fator extremamente importante para garantir uma experiência de compra agradável e única aos clientes são as pessoas.
Mesmo que a tecnologia traga soluções incríveis para o seu negócio, inclusive prestando atendimento ao cliente, o profissional nunca é totalmente substituível.
Por essa razão, não abra mão de uma equipe bem treinada por trás do seu atendimento, pois essas pessoas podem resolver assuntos mais complexos e que precisam de um pouco mais de atenção.
Benefícios do chatbot para o e-commerce
Uma plataforma e-commerce que vem de qualquer tipo de produto ou serviço, como bancada de mármore para cooktop, pode aproveitar uma série de vantagens com esse recurso.
Facilidade em fazer anúncios
Os chatbots também podem ser usados como canais para divulgar anúncios sobre promoções. A vantagem de utilizá-los com essa finalidade é que fica mais fácil direcionar as páginas específicas que vão influenciar a compra.
O próprio Facebook oferece a opção de anúncios que direcionam as pessoas diretamente para o chatbot, para que possam conversar com o vendedor.
Independentemente do que o e-commerce queira divulgar, é possível usar essa ferramenta para conversar com os clientes, oferecer cupons de descontos e outras possibilidades.
Melhora as vendas
Os chatbots também podem ser usados como assistentes de compras pessoais. Funciona assim, ao invés de deixar o cliente navegar no site todo, uma empresa de serviço de portaria pode compreender o que a pessoa deseja.
A partir disso, vai estabelecer uma comunicação personalizada e oferecer itens, de acordo com a personalidade do indivíduo.
Uma loja virtual pode recomendar produtos, considerando o histórico de compras de cada visitante. Por exemplo, se uma pessoa comprou uma bicicleta há 1 mês, a loja pode oferecer alguns equipamentos, como capacete e joelheira.
Esse recurso tem uma taxa de conversão que pode ser maior do que a de um anúncio, por isso, vale a pena trabalhar com ele para alcançar outros objetivos.
Reduz os custos
O uso dessa tecnologia ajuda a economizar tempo e dinheiro, depois vai automatizar todo o processo de atendimento.
De acordo com uma pesquisa realizada, empresas dos mais variados tipos, como uma especializada em itens de iluminação para piscina, chegam a economizar grandes quantias durante um ano.
Os chatbots são mais produtivos e entregam, de fato, a melhor experiência para o consumidor, que nem mesmo percebe que está falando com uma máquina e não com uma pessoa.
Agiliza consultas
Não é de hoje que o telefone é o primeiro canal de contato entre clientes e empresas, mas 32% dos consumidores consideram o telefone um meio de comunicação frustrante.
Isso acontece por causa dos longos períodos de espera para ser atendido, além da incapacidade de alguns atendentes em resolver o problema logo no primeiro contato.
Nesse contexto, o chatbot ajuda a preencher uma lacuna, e uma empresa de instalação de película automotiva profissional garante uma boa experiência para o cliente.
Ela está disponível 24 horas por dia para atendê-lo e a tecnologia pode resolver as necessidades do consumidor instantaneamente, de maneira precisa e no momento que for mais confortável para ele.
Ninguém precisa chegar correndo em casa para ligar no atendimento ao cliente, antes que ele se encerre e fique esperando por hora. Quem quer falar com a empresa de madrugada, pode simplesmente ficar à vontade.
Considerações finais
Portanto, o chatbot está mudando a maneira como as empresas conversam com os seus clientes e se relacionam com o público em geral.
Essa tecnologia facilita o atendimento, um dos setores mais importantes para promover uma boa experiência ao consumidor e fazer com que ele volte mais vezes. Mas, por meio das estratégias certas, o chatbot vai trazer muitos benefícios para o negócio.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
